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315来临之际,盘点2018年全国消协组织受理投诉情况

2019-03-13 15:37 来源:顶墙集成网
摘要根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。

一年一度的315国际消费权益日即将来临,今年消费维权的主题——信用让消费更放心。一方面呼吁全社会更加重视加快消费领域信用体系建设。倡导广大经营者要依法诚信经营,充分尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信的经营行为,打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。

另一方面鼓励广大的消费者要积极地依法主张自身的合法权益,积极地行使监督权,积极参与消费评价,在全社会形成一种重视鼓励保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢于监督、勇于监督。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.24%,质量问题占25.69%,合同问题占20.53%,虚假宣传问题占7.73%,价格问题占4.01%,安全问题占3.25%,假冒问题占3.17%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.71%,其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。


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图1 投诉性质比例图(%)

与2017年相比(如表1所示),合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年占比均有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。

表1 按投诉问题性质分类情况表
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(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。

根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),交通工具类占比下降,其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。
 

jcqmm.jpg图2 商品大类投诉量图(单位:件)

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表2 商品大类投诉量变化表
 

根据2018年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比,互联网服务投诉量下降明显,生活社会服务类投诉重新回到第一位。

jklasd.jpg图3 服务大类投诉量图(单位:件)

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表3 服务大类投诉量变化表
 

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比,视听产品进入商品类投诉前十。


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图4 商品细分领域投诉前十位(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置,一方面体现了全民健身的热情持续高涨,另一方面,健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。
 

22.jpg图5 服务细分领域投诉前十位(单位:件)


2018年全年受理投诉统计表.docx

来源:中消协

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关键词: 集成吊顶
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