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成在营销败在交付,装企如何用交易结构重塑家装交付

2018-06-19 13:57 来源:顶墙集成网
关键词: 墙面 顶墙
摘要 交易机构就是利益的分配安排,也是一切商业模式的基础,我们碰到的一切管理问题,其实都可以从交易结构寻求答案。想解决好家装施工交付问题,必须先解决这几个问题:①增项问题;②施工精度;③施工质量;④按时交付;⑤客户满意度。

顶墙集成网】对于多数消费者来说,装修是一套及其复杂且专业的工艺流程,其中存在巨大的信息不对称性,很多家装公司的粗放式管理导致最后工程的不可控,从而出现了营销成功交付失败的难堪局面。此文从专业和实践的角度,介绍了如何从商业模式的基础即交易结构的层面出发,对家装产业进行改良和完善,从而做到轻松交付。


当今家装公司的交付现状

现今家装公司不论北方还是南方,都是仿照建筑企业施工管理体系,进行施工管理,均采用依靠监理对施工节点强管控的方法来保证施工质量,在工程中使用非常有效果的办法,好像在家装行业并不是很好使,客户满意度并不是很高。

一般来说大家都会采用,按施工进度强化管控,各种手段均采用,以致于整个施工过程有4、5百个控制节点和验收项目。每个公司都有一本厚厚的施工手册,并且已经成为销售环节,证明自己公司施工有保障的依据。强化的同时你会发现,精细化的管理,对专业度的要求很个高,相对来说人员也不好找到。传统家装公司,由于时间的沉淀,这方面的人员积累比较雄厚,而这也是后来“互联网家装”施工平均水平普遍不高的原因之一。

其次,从施工组织上进行加强,后来发展成为两个不同的阵营。以北京家装公司为代表的工长承包制,和以南方一些公司为代表的施工班组制,诸如杭州圣都、福建的博若森等家装企业,这两种方式都是按建筑施工企业分部、分项验收方法,来保证施工质量,但是管理的精细度确是不同,南方管理的精度和深度要远远高于北京,但是扩张性、可复制性,确是大大不如北京公司。

北京家装公司工长大包制的优点很多,比如公司管理简单,不需要南方家装公司对设计精度要求那么高,也不需要拆分工、料的专门部门,工地管理基本上依靠工长,赔、赚工长兜底。所以会出现一个现象,北京家装报价即便包的再满,依然控制不了增项。而能控制增项的公司,无不增加管理环节,造成组织变大,或者增加服务环节,签单周期变长,对人的依赖更强。

但是不论哪种模式,最终都是依靠工人施工,监理来进行事后监督,而工人不属于公司,公司对工人的管控极弱,而监理在利益面前,结果就不言而喻了,所以家装交付就成为一个难题,所谓“成在营销、败在交付”。


用交易结构重构施工体系

首先我们解释交易结构,交易机构就是利益的分配安排,他是一切商业模式的基础,我们碰到的一切管理问题,其实都可以从交易结构寻求答案。要想解决好家装施工交付问题,你会发现我们必须要解决以下几个问题:

1、增项问题;2、施工精度;3、施工质量;4、按时交付;5、客户满意度。这里我们只论述前四个问题,而客户满意度,却有着更深层次的原因,以后会专门写作论述解决办法。


1、改变原有交易结构,解决增项投诉问题

我曾经的一段经历,长期的一线经营管理中,对增项投诉问题伤透脑筋。我所在的公司是套餐发明者,为了解决增项投诉的问题,2011年我在西北对公司的套餐服务模式进行了改变,增加了签单前的工地复测,推出比原有套餐平均报价贵2万的“零”增项套餐。

其实“零”增项套餐比原有套餐完工后便宜不少,当时幻想着大量客户的选择,签单率的提高,我强迫设计师必须签“零”增项套餐。结果很少签单,以致于其中银川公司全年只签了5单,不到1%,大出我的意外,所有的5单客户,我都和他们交谈过,原因一致都是人不在本地。同时至少和30名客户谈过,为什么他们不签“零”增项套餐,结果原因也出奇的一致,他们觉得自己控制比2万少。

为了解决这个问题 事后我们推出了“客户告知函”,详细说明的可能增项和必须增项的施工项目,同时将水电施工项目和增项金额选择权交给客户,使原有的工长、公司一方服务客户一方的交易结构,变成公司协助客户为一方监督和帮助工长完成施工任务,从此基本没有增项投诉。

后来通过学习才明白,不同的客户属性,对服务的要求是不一样的,交易型客户对合理的增项其实是可以承受的,只是不愿被迫接受增项,而价值型客户是不会接受高价整装和套餐的这个道理。


2、用工序自保护,解决精度问题,提高木作产品一次安装率

长期的工作中 ,积累了大量的各种管理数据,发现决定施工按时完成的关键是木作安装,而设计师和安装工的水平,又起着决定作用,只有实现安装房间的方正,那么实现木作产品标准化也就成为可能,自然降低对人的要求,一次安装率必然提高。

经过统计发现,施工质量投诉集中在:木作精度问题、木地板不平、瓷砖空鼓、瓷砖纹路几个问题,反而水电质量基本上没有投诉,这也和水电施工技术和材料、检测设备有关。

因此我们按工艺自保护的思路,设置了全新的检测内容,并且是要求客户必须参与:一,检测内容只有一项,门洞按标准尺寸找方;二,事前确认两项——地板和瓷砖铺贴纹理;三,采用两项施工技术,地面自流平和瓷砖薄贴法工艺。

以上三项的执行彻底解决施工精度和木作产品标准化问题。

门洞按标准尺寸找方了,意味着墙面就斜了,建议客户选择不加钱的顺平,但是客户基本上选择加钱的找平,这样即解决了房屋平整度问题,同时也解决了墙面找平增项问题,门实现标准化,就可以任意的挪用其他客户的标准门,从而解决了木门的按时交付问题。

地面自流平意味着木地板铺装质量有了保障,而瓷砖薄贴法,必须墙面找平,那么橱柜就意味着可以一次测量,既保证安装精度又提前橱柜下单,而橱柜标准化就直接解决,只是台面从按图纸一次安装,变成增加一次测量,结果是安装精度大为提高,现场粉尘污染大为减少,工地形象大为改观。


3、用工艺自保护,解决施工质量问题

决定家装质量其实是辅料,而主材只要是没有道德问题,正规厂家都没问题,必定我们没有国家质检部门专业。工艺自保护很早就出现了,比如福乐阁乳胶漆,底漆是淡蓝色的,偷工减料连底漆都盖不住,而大家常用的有颜色的辅料,市面上没卖的,那么偷工减料,一目了然,只是家装公司都将其变成宣传卖点,没有理解其根本原因。


4、按时交付重点在保证材料按时到达   

所有的家装公司施工管理的重点都是,对施工人员的管控,开发系统试图解决施工管理精度问题,后来发现投入了大量开发经费,而工长都不愿意用,其实这里不是信息系统的问题,而是解决问题的逻辑出现问题。

施工过程中你会发现,最重要的是材料按时到场,而工人和公司、工长都是弱关系。头疼脑热、心情不好,都不会按时到达工地现场,即便有了系统,施工延期还是依然如故,尤其是互联网家装最严重,那么只能采用高工费解决,这也是造成公司的低毛利的一个主要原因。

实际工作中,我当时采用了,材料部订单员和施工文员混编工作。一个对材料按时到场负责,一个对工地按时交付负责,使用同一个施工大表,按时间节点互相校验施工进度。延期工地按延期时间,采用颜色分类,有相应的流程和不同级别的人解决。工地出现问题,一开始都是从延期显现,这样依靠两个文员,工地牢牢掌握在公司手里,使工地管理从结果管理变成过程管理。

(文章来源:亿欧网)

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